에어비앤비 부당한 리뷰·피해 발생 시 호스트 대응 전략
에어비앤비 부당한 리뷰·피해 발생 시 호스트 대응 전략
리뷰가 부당하게 달렸다면? 감정보다 절차가 우선입니다
숙소 운영 중 별점 3점과 함께 “창문이 작았다” 같은 주관적 불만, 혹은 외부 소음이나 날씨 문제로 인한 낮은 평점 리뷰를 받는 경우가 있습니다. 이처럼 부당하다고 판단되는 리뷰는 감정적 대응보다 시스템 기반의 절차가 우선입니다.
- 해당 리뷰 스크린샷 확보
- 체크인~체크아웃 기간의 메시지 기록 저장
- 숙소 상태를 증명할 수 있는 사진 자료 확보
이후 에어비앤비 고객센터를 통해 정식 이의제기를 진행할 수 있습니다. 경로는 Help → Contact us → Reservation issue → Reviews 순이며, 초기 채팅 후 상담원 연결이 핵심입니다. 다만 리뷰 삭제 기준은 까다롭기 때문에, 삭제가 보장되지는 않습니다. 그러나 허위 정보, 외부 요인, 명백한 사실 왜곡이 포함된 경우에는 삭제 가능성이 있으므로 시도할 가치는 충분합니다.
분쟁 발생 시 에어커버 신청 – 보상 조건은 매우 엄격
에어커버(AirCover)는 숙소 내 파손·오염·도난 발생 시 호스트를 위한 보상 시스템입니다. 그러나 보상을 받기 위해서는 다음 조건을 충족해야 합니다.
- 체크아웃 후 14일 이내 또는 다음 투숙 전까지 신청
- 피해 상태가 명확히 드러난 사진
- 게스트와의 관련 채팅 기록
- 수리·교체 영수증 또는 시세 링크
실제로 운영 중 냉장고 손상 건에 대해 보상을 받은 사례가 있습니다. 에어비앤비는 손상이 ‘정상 사용 범위’를 넘었는지, 수리가 가능한 수준인지 등을 면밀히 검토합니다. 따라서 자료 정리와 객관적 증거 확보가 가장 중요합니다.
다만 컵 파손, 수건 오염 등 소규모 손실은 장기적으로 감내해야 할 운영 비용으로 간주하는 것이 정신적 소모를 줄이는 데 도움이 됩니다.
📌 에어커버 대응 전, 정책 내용을 숙지하세요
에어비앤비는 호스트와 게스트 보호를 위한 공식 에어커버 정책을 운영 중입니다. 아래는 숙소 내 비치할 수 있는 에어커버 안내문 예시입니다.
에어커버 정책 요약 안내문 – 숙소 내 비치 시 분쟁 대응에 유용합니다.
호스트가 기억해야 할 분쟁 대응 핵심 5가지
실제 클레임 상황에서 효과적으로 대응하기 위해 아래 5가지 항목을 시스템화하는 것이 중요합니다.
- 1. 체크아웃 직후 숙소 상태 사진 촬영 → 30일간 보관
- 2. 모든 대화는 에어비앤비 채팅 내에서만 진행 (문자, 전화, 외부 앱 금지)
- 3. 클레임 발생 시 타임라인 + 상황 요약본 준비
- 4. 고객센터 응대 시 이성적이고 정중한 언어 사용
- 5. 리뷰 삭제 실패 시에도 댓글로 정확한 사실관계 설명
플랫폼 운영에서 후기와 평판은 가장 중요한 자산입니다. 문제의 원인을 감정적으로 해석하기보다, 구조화된 방식으로 대응해야 장기적인 신뢰를 지킬 수 있습니다.
지금부터라도 리뷰 대응 매뉴얼과 사진 기록 습관을 만들어 보세요.
