좋은 손님은 선택할 수 있다 – 에어비앤비 운영 경험에서 얻은 교훈
좋은 손님은 선택할 수 있다 – 에어비앤비 운영 경험에서 얻은 교훈
최고의 손님, 다시 떠올려도 웃음 짓게 만드는 순간
에어비앤비를 운영하면서 가장 보람 있는 순간은 높은 수익이 아닙니다. 진심 어린 감사의 말을 들었을 때, 그리고 손님이 내 공간을 깊이 아껴줄 때입니다.
기억에 남는 최고의 손님은 프랑스에서 온 30대 부부였습니다. 체크인 전부터 친절한 메시지를 보내주었고, 셀프체크인을 정확히 숙지해 도착했습니다. 머무는 내내 숙소는 깔끔했고, 체크아웃 후에는 침구를 정돈한 뒤 작은 초콜릿과 손편지를 남기고 떠났습니다.
"This space made our honeymoon even more special. Thank you for your warm hospitality."
그날, 청소 도중 나도 모르게 눈물이 났습니다. 며칠 전 힘든 손님으로 지쳐 있던 차였기에, 이 부부의 행동은 큰 위로가 되었습니다. 그 이후, 나는 단순한 공간 대여가 아니라 누군가의 여행 속 소중한 한 페이지를 만드는 사람이라는 점을 다시 기억하게 되었습니다.
최악의 손님, 감정을 시험받은 하루
반면, 지금도 잊을 수 없는 최악의 경험도 있습니다. 20대 커플 손님이었던 그들은 체크인 이후 연일 문제를 일으켰습니다. 아랫집에서는 새벽 2시까지 시끄럽다고 항의했고, 손님은 하루에도 수차례 비품 위치를 묻거나 요구 사항을 보냈습니다.
결국 체크아웃 당일, 숙소에 도착한 나는 말문이 막혔습니다. 침대 시트엔 혈흔, 주방 카펫엔 와인 자국, 쓰레기와 음식물은 방치되어 있었습니다. 나는 모든 현장을 사진으로 기록한 후 조용히 청소를 시작했습니다. 지친 마음을 다잡으며, 다음 손님을 위해 다시 공간을 정돈해갔습니다.
💬 손님 평가는 오래 남습니다. 감정은 잠깐이지만, 리뷰는 기록됩니다.
좋은 손님을 끌어들이는 사전 전략
에어비앤비 운영의 핵심은 ‘누구를 받아들이느냐’에 달려 있습니다. 나는 후기 없는 신규 게스트에게는 예약 승인 전 간단한 자기소개와 방문 목적을 요청합니다.
“Hi, could you please briefly introduce yourself and your reason for visiting Seoul?”
이 문장을 자동 메시지로 설정해두었고, 성실하게 응답한 손님은 대부분 문제 없이 투숙을 마쳤습니다. 또한 상세 페이지에는 다음과 같은 문구를 삽입해 운영 철학을 명확히 전달합니다.
“We appreciate guests who respect the space as if it were their own.”
숙소 이용 규칙은 한글·영문 PDF로 정리해 예약 확정 직후 전송하며, 체크인 전 미리 숙지할 수 있도록 합니다. 이는 분쟁 예방에 매우 효과적입니다.
문제가 반복된 손님은 과감히 거절
한 번 문제를 일으킨 손님은 또다시 같은 행동을 반복하는 경우가 많습니다. 그래서 리뷰가 부정적인 손님은 예약 요청이 와도 과감히 거절합니다. 이는 나의 평판과 감정 에너지를 지키기 위한 결정입니다.
에어비앤비는 사람이 운영하고 사람이 선택하는 플랫폼입니다. 좋은 손님을 선별하는 시스템을 갖추는 것이야말로, 장기적 운영의 핵심입니다.
🌱 감정이 아닌 전략으로 사람을 맞이하세요
오늘도 누군가의 여행이 당신의 공간에서 따뜻한 기억으로 남기를 바랍니다. 좋은 손님은 우연이 아닙니다. 철저한 선별과 명확한 메시지, 그리고 존중을 요청하는 문장 하나로도 충분히 달라질 수 있습니다.
